1125字|3分钟阅读|15/4/2020 

Zappos并不是旗开得胜的企业,刚开业时无人问津,一直入不敷出,甚至面临破产的危机。这时候又适逢经济萧条期与911事件,令他们雪上加霜。他们就马上做出了各种行动来解决生存问题。

Zappos是一家美国著名的网上鞋店,年营业额竟高达逾10亿美元!

后来更被美国电商巨头亚马逊以12亿美元收购。同时,还入选了《财富》杂志“全美百大适合工作企业”。美国华裔谢家华是这家网店的创办人之一。

它到底是如何从无人问津的小网店,成为全美首屈一指的卖鞋网站?
因为它致力于传递快乐,以提供最佳服务为精神品牌,更建立起凝聚团队的企业文化及核心价值。

Zappos 在破产边缘实施各种行动

第一:大幅度减薪

他们不得不要求员工大幅度减薪或免费工作,把应有的报酬兑换成公司的股份。这一次生存和摆脱困境的挑战为这家公司带来了意想不到的结果,它把整家公司的所有人都连结在一起。因为Zappos上下的共同目标就是:不让公司破产。

第二:让客户快乐

他们视客户口碑为生命,把投在广告上的资金运用在提高客户服务和体验上,让快乐的客户通过口碑为Zappos做宣传。他们的最大推动力就是极致服务体验带来的回头客。

a) 如果顾客订购的鞋子已经销售完,他们鼓励客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息,并将资讯反馈给顾客。

b) 为了降低顾客购物时的决策阻碍,他们为每一种不同款式和颜色的鞋子,都拍了8个不同角度的产品展示照片,让顾客可以更全面和清楚地了解想要选购的产品。

c) 为了保证送货及时,Zappos把厂搬到了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近,一律免运费,仓库也24小时运作。 这不仅要让顾客满意,还要让他们喜出望外——公司承诺4天内送达,但在大多数情况下,顾客第二天就可以拿到货。

顾客可在一年内退货

d) 他们承诺顾客,如果鞋不合脚,可以在365天内退货,也免运费。尽管退货率高达四分之一,但平均每份订单的金额达90美元,仍给该网店留下了足够的利润空间,扣除送货和退货费用后,毛利仍可达35%。顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos,其销售额在过去的7年中突飞猛进。

第三:提升客户服务

Zappos自称为服务驱动(Powered by Service)。谢家华认为,客户服务不只是一个部门的事,而应该是整个公司的事。电话客户服务中心是他们的核心运营部门。公司将电话呼叫中心称为“客户忠诚小组”,其运作模式如下:

a) 每周7天,每天24小时提供服务。

b) 不考核电话通话时长。

c) 不向顾客推销东西。

d) 只关心呼叫中心的员工是否达到,或者超越了每一位顾客的期望。

e) 鼓励员工每次通话时都发挥自己的个性,与顾客建立情感联系。

f) 把与顾客的每一次通话都看作是建立服务品牌的关键投资。

g) 向每个人都提供最好的服务,无论是顾客、员工,还是供应商。


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